De briefing

Inzicht krijgen in het gedrag en de behoefte van kleinzakelijke klanten op het moment van het verzenden van pakketten.

De social strategie

(in samenwerking met Raphaels)

Het is moeilijk aan te geven welke behoeftes kleinzakelijke klanten hebben of welke er kunnen ontwikkelen op basis van de huidige situatie. Daarom hebben we een WhatsApp-tool toegepast bij 30 deelnemers.

Het Concept

Via WhatsApp krijgen de 30 deelnemers gedurende een paar dagen ‘real time’ video/foto’s te zien om inzichten in de hele customer journey te verkrijgen. Zo verkrijgen we inzicht over:

De werkomgeving

Het inpakprocess

klaarzetten van pakketten

Het online aanmelden pakketten

Wegbrengen

laten ophalen van pakketten

De impact

Met WhatsApp zijn er ‘real time’ inzichten naar voren gekomen in het gedrag en de behoeften in verschillende momenten en situaties. Door het gebruik van ‘real time’ fotos verschenen direct de kansen voor PostNL en de contouren van persona’s.